Trang chủ / Câu chuyện Nhật Bản / Bí ẩn nơi công sở ở Nhật Bản – Phần 6

Bí ẩn nơi công sở ở Nhật Bản – Phần 6

Phần này lí giải vì sao người Nhật cho rằng ”Khách hàng là thượng đế”

bi an cong so phan 6
Người Mỹ không hiểu khái niệm “Khách hàng là thượng đế” của người Nhật. Họ cho rằng khách hàng cũng chỉ là người thôi. Dù đây chỉ là những lời nói vô hại nhưng đang đi ngược lại những điểm khác biệt quan trọng trong cách thức làm việc giữa người Mỹ và người Nhật Bản.

Thông thường, khách hàng rất quan trọng với người Mỹ. Họ luôn đặt nhu cầu khách hàng lên cao và cố gắng đáp ứng nó. Tuy nhiên, người Mỹ tin rằng khách hàng chỉ là người thôi, và họ nên được đối xử công bằng. Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp chỉ là mối quan hệ kinh doanh bình đẳng, đến mức có thể dùng đến từ “đối tác” để chỉ họ.
Họ thường đặt câu hỏi cho quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng dài hơi của người Nhật Bản. Có đáng không khi tốn hằng đống thời gian, năng lượng và cả tiền bạc chỉ cho một khách hàng?

Do vậy, người Mỹ nghi ngờ cách thức thực hiện kinh doanh của người Nhật. Họ cho rằng, “khách hàng mới thì cũng tới thôi. Nên tìm những người chịu kí hợp đồng trước. Tại sao người Nhật không cố tìm những khách hàng đó? Công việc là công việc thôi. Tại sao họ không làm mọi thứ hợp lí hơn và tập trung vào lợi nhuận?”

Quan điểm người Mỹ là nếu một người đồng ý chuyện có lợi cho hai bên, họ nên làm việc cùng nhau. Người Mỹ muốn kí hợp đồng ngay từ lúc đầu để tránh có rắc rối do hiểu lầm- không phải vì họ không tin tưởng đối tác doanh nghiệp của mình mà vì kí hợp đồng, họ sẽ có sự tin tưởng lẫn nhau. Tại Nhật Bản, mối quan hệ được đặt lên trên, nếu thương lượng ngay lập tức bắt đầu với hợp đồng, giả thuyết rằng sẽ có một sự ngờ vực hoặc là một cách trục lợi.

Tại Mỹ, nếu có thay đồi gì xảy ra trong ngày giao hàng do hoàn cảnh bên phía khách hàng, nếu dịch vụ bị trì hoãn do khách hàng trễ nãi trong việc cung cấp thông tin, nhà cung cấp có thể du di cho khách hàng trên cơ sở bình đẳng vì hợp đồng vẫn còn tồn tại. Nói cách khác, nếu khách hàng hối công việc, nhà cung cấp sẽ phải tăng phí riêng. Nó nôm na được hiểu rằng khách hàng sẽ phải nhận hậu quả cho những vấn đề nảy sinh do bản thân. Người Mỹ không hiểu khi khách hàng Nhật Bản, tương đương với thượng đế, nói với nhà cung cấp, “Tôi muốn anh làm ngay với bất kì giá nào”. Và nhà cung cấp trả lời, “Vâng, tôi hiểu. Tôi sẽ làm ngay”. Người Mỹ thấy được điều đó sẽ nghĩ, “Tay này là một kẻ xu nịnh. Yếu đuối quá”
Người Nhật lại quan điểm khác. Khi khách hàng yêu cầu vô lí, cố gắng đáp ứng là một cách để phát triển mối quan hệ tốt hơn. Một khi mối quan hệ được phát triển, khách hàng sẽ tiếp tục ủng hộ dịch vụ và sản phẩm bất kể. Nó trở thành mối quan hệ dựa theo kiểu gãi lưng cho nhau. Khách hàng bị ấn tượng bởi sự siêng năng của người bán hàng. “Anh ta nhận hết mọi rắc rối thay cho tôi”, hoặc là “Anh ta đến thăm tôi nhiều lần. Không khoa trương khi bảo rằng sự hăm hở và làm cho khách hàng thấy nỗ lực chính là kĩ thuật bán hàng cũng quan trọng không kém chất lượng sản phẩm.

Khách hàng Nhật Bản phán xét nhà cung cấp ở một mức độ và sự nhiệt tình với công việc. Vì thế, đơn đặt hàng đầu tiên sẽ nhỏ, để xác nhận rằng người bán sẽ giao sản phẩm ở điều kiện tốt nhất. Vì đây là đơn đặt hàng đầu tiên, đền bù danh tiếng nếu có lỗi gì xảy ra rất khó. Nó bao gồm duy trì lịch giao hàng và phải để ý đến không chỉ sản phẩm mà còn bao bì. Giấy bao bì phải được chuẩn bị kĩ và dịch vụ sau khi bán phải được chú trọng. Hơn thế, nhà cung cấp sẽ thường xuyên đến thăm khách hàng, hỏi han họ. Có lúc, thì mời họ đi ăn. Những hành động này góp phần xây dựng mối quan hệ kinh doanh tốt.

Một khi mối quan hệ được hình thành, khách hàng Nhật sẽ kính trọng nó. Theo phong cách doanh nghiệp Nhật Bản, một khi khách hàng phản bội mối quan hệ này, nó sẽ ảnh hưởng đến tiêu cực đến hình ảnh của anh ta. Nỗ lực được thực hiện, thừa nhận và quí trọng. Đây là mạng lưới tương tác đằng sau ý nghĩa “Khách hàng là thượng đế” của người Nhật Bản.

Trích: The Inscrutable Japanese

Đọc thêm

Bữa cơm của người Nhật Bản có gì?

Chén đĩa đủ màu sắc cùng nghệ thuật bày trí là những ấn tượng đầu …

Leave a Reply