Trang chủ / Câu chuyện Nhật Bản / Kỹ năng quản lý và giám sát nhân viên bán hàng của người Nhật

Kỹ năng quản lý và giám sát nhân viên bán hàng của người Nhật

Quản lý nhân viên bán hàng được xem là công việc khó khăn, có thể gọi đó là cả một nghệ thuật.


HÃY NHỚ RẰNG BẠN ĐANG QUẢN LÝ CON NGƯỜI, KHÔNG PHẢI HÀNG HÓA

Trạng thái tinh thần luôn có ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của team bán hàng nhiều hơn là bạn tưởng. Điều này không có nghĩa là lúc nào chúng ta cũng phải bảo bọc nhân viên, nhưng chúng ta cần phải cho họ thấy sự quan tâm của bạn đối với họ và hỗ trợ họ thực hiện mục tiêu của mình.

Đừng quên rằng dù mức thưởng của bạn là gì đi nữa, thì bạn vẫn đang dẫn dắt một đội ngũ và họ phải luôn trao đổi với nhau hàng ngày. Càng tạo ra một môi trường làm việc thành công, lành mạnh bạn càng có cơ hội thành công. Nếu bạn không tích cực thì nhân viên của bạn cũng sẽ như bạn. Nếu bạn chỉ ngồi đó quản lý và thúc ép những phòng ban khác, họ sẽ theo gương của bạn và làm điều tương tự như bạn.

KHI BẠN LÀM VIỆC VỚI MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG, ĐỪNG BAO GIỜ NÓI BẠN XẤU MỘT NHÂN VIÊN KHÁC

Có rất nhiều nhà quản lý bán hàng khi làm việc cùng một nhân viên này lại nói xấu về những nhân viên khác trong cùng một nhóm. Nếu bạn làm vậy, ngay lập tức nhân viên của bạn sẽ cho rằng bạn cũng làm điều tương tự như vậy với họ. Việc này chỉ thích hợp khi bạn muốn chia sẻ những điều tích cực về người người khác trong cuộc nói chuyện.

KHI BẠN CÙNG THAM GIA GẶP KHÁCH HÀNG, ĐỪNG TỰ ĐỘNG ĐẢM NHẬN VAI TRÒ DẪN ĐẦU KHI GIAO TIẾP

Hãy để cho nhân viên bán hàng của bạn giữ vai trò dẫn đầu khi tiếp xúc khách hàng. Nhiệm vụ của bạn là trợ giúp lâu dài cho nhân viên của mình và bạn chỉ làm điều đó tốt nhất khi trợ giúp lúc cần thiết. Khi giúp đỡ, đừng bao giờ thực hiện theo cách soi mói, chê bai nhân viên của bạn. Hãy luôn nhớ rằng khách hàng là của họ chứ không phải của bạn.

ĐỪNG BAO GIỜ CHO RẰNG BẠN SẼ BIẾT RÕ MỌI CHUYỆN DIỄN RA TRONG LÚC BÁN HÀNG

Thông thường, những người bán hàng hay nói cho bạn nghe về những thành công lớn của họ và tránh nói đến những thất bại của họ. Nếu bạn chủ động tiếp cận và cố gắng biến mỗi trường hợp thất bại thành cơ hội học hỏi, bạn sẽ nhận ra đội ngũ bán hàng của bạn đang muốn giấu đi thông tin. Hãy chọn thời điểm giáo huấn hợp lý cho nhân viên và đừng quên rằng bạn đang đối mặt với vấn đề liên quan đến tâm lý con người. Việc huấn luyện để phát triển lâu dài tốt hơn là để bán hàng ngắn hạn.

GIÁM SÁT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG: BÍ QUYẾT CỦA CÔNG TY NHẬT

Keai Natisu, một nhân viên bán hàng của tập đoàn Komachi (Nhật Bản), ngày ngày đều làm việc vui vẻ và rất bằng lòng với công việc bán hàng của mình. Nhưng rồi đột nhiên, vào một ngày, ban giám đốc quyết định chuyển công tác qua vị trí khác với mức lương thấp hơn. Naitisu hoàn toàn bất ngờ và không hiểu tại sao? Câu trả lời chính là cô đã rơi vào “chiếc bẫy” giám sát bí mật của tập đoàn Komachi, một nghệ thuật theo dõi nhân viên bí mật đang rất được nhiều tập đoàn Nhật Bản ứng dụng để quản lý theo dõi các nhân viên của mình.
Mặc dù, các giám đốc nhân sự tại Nhật không bao giờ nói ra miệng rằng: “Tôi luôn phải theo dõi anh/chị!” bởi họ luôn coi lãnh đạo không phải là điệp viên, không phải là giám thị và cũng không phải là công tố viên. Tuy nhiên, để đảm bảo kỷ luật lao động, các nhà quản lý nhân sự tại Nhật Bản vẫn rất cần đến việc giám sát và theo dõi các nhân viên. Với tư duy như vậy, nhiều tập đoàn kinh tế tại Nhật đã chiêu mộ nhân viên đặc biệt chỉ để bí mật giám sát hay đóng vai khách hàng nhằm kiểm tra thái độ kinh doanh từ chính hệ thống bán lẻ sản phẩm của tập đoàn mình. Thực tế, 1/3 trong số tập đoàn được hỏi nói rằng họ đã giám sát xem nhân viên của mình có thái độ giao tiếp với khách hàng như thế nào. Ngoài ra, các tập đoàn có trên 1.000 nhân viên phải tăng cường gấp đôi công việc giám sát so với tập đoàn qui mô nhỏ và vừa. Đây được xem là một trong những sách lược giám sát nhân viên trong các chiến lược kinh doanh của thế kỷ 21.

“Tôi sợ rằng chúng ta không có lựa chọn nào khác. Cô sẽ bị chuyển công việc khác”, sếp của Keai Natsu tuyên bố như vậy. Năm năm nay, Keai Natsu là một nhân viên bán hàng nhiệt tình và chưa có vi phạm gì lớn. Nhưng nay cô biết rằng chỗ đứng của mình trong tập đoàn đang bị lung lay. Chuyện xảy ra vài tháng trước đây, trong giờ làm việc, Keai Natsu lúc đó có chuyện bực mình với chồng ở nhà nên cô không chú tâm đến việc bán hàng, cáu gắt và có thái độ ứng xử không đúng với các khách hàng. Một lần thì không sao nhưng việc này lặp lại hai đến ba lần. Lúc đầu, việc làm này của Natsu tưởng chừng như không ai biết bởi nó xảy ra không thường xuyên nhưng cô đâu có ngờ rằng chừng đó cũng đủ để lọt vào tầm ngắm của những “điệp viên” bí mật giám sát nhân sự của các tập đoàn kinh tế Nhật Bản, những tập đoàn luôn coi trọng thái độ và giáo tiếp của nhân viên đối với khác hàng.

TÍNH HIỆU QUẢ CỦA GIÁM SÁT NHƯ THẾ NÀO ?

Những hoạt động giám sát nhân viên một cách bí mật xuất hiện tại Nhật vào giữa thập niên 90 khi hệ thống bán lẻ của tập đoàn Daei do nhà tỷ phú Isao Nakauchi quản lý có chỉ số kinh doanh giảm đến 15% so với năm trước đó, dù đã đề ra nhiều chính sách tiếp thị và khuyến mãi tốn kém nhất trong lịch sử thành lập của tập đoàn.

Tuy nhiên, khi hệ thống này lan ra nhiều tập đoàn kinh tế khác trên toàn nước Nhật thì lại được xem như một dạng tình báo kinh tế không theo hướng chuyên môn hoá, tự phát theo nhu cầu kinh doanh của từng tập đoàn kinh tế. Alain Dubreil, giám đốc tổ chức tư vấn Satisteme – Chi nhánh tại Nhật cho biết: “Sau thời kỳ tập trung vào các chương trình khuyến mãi tốn kém để lôi kéo khách hàng, việc áp dụng hệ thống điệp viên giám sát nhân sự để kiểm nghiệm thực chất của công việc kinh doanh đang trở thành một xu hướng hiện nay tại Nhật”.

Với phương châm “không thể tin tưởng bất kỳ ai”, đích thân Isao Nakauchi đã thuê hãng tư vấn MV2 áp dụng phương cách tung ra các nhân viên của mình đóng vai khách hàng xâm nhập mạng lưới bán hàng của Daie. Sau một tháng, MV2 phát hiện ra chính thái độ không tôn trọng khách hàng của các nhân viên bán hàng, việc bỏ bê công việc, không tận tuỵ với chính các quy tắc làm việc do Daie đề ra là nguyên nhân chính làm giảm 15% doanh thu kinh doanh (tương đương 14 triệu USD so với năm trước đó). Lập tức, một cuộc cải cách lớn đã được mở ra trong hoạt động kinh doanh của Daie: 12% nhân viên bán hàng bị sa thải, 70% nhân viên khác được tái đào tạo về kỹ thuật và nghiệp vụ bán hàng. Kết quả là năm 1999, doanh thu bán hàng lại tăng lên 120% so với năm 1997 và Daie được đưa vào danh sách 10 tạp đoàn kinh doanh lớn nhất trên thế giới.

NHỮNG CÔNG VIỆC THẬT ĐỘC ĐÁO

“Công việc của các điệp viên này tuỳ từng tập đoàn, tuỳ từng loại hình kinh doanh mà có những bước đi khác nhau nhưng điểm chung giữa họ là phải khéo léo đến mức “ngây thơ” để tìm ra những sai sót trong cung cách làm việc của các nhân viên”, một chuyên gia nhân sự cấp cao của hãng Sony cho biết.

Vào lúc 08 giờ sáng tại tập đoàn siêu thị Seiyu nổi tiếng tại Tokyo, Nhật Bản, khách hàng vẫn còn chưa đông lắm tại cửa hàng mỹ phẩm nổi tiếng Pakers. Thế nhưng vẫn có một phụ nữ mải mê ngắm nhìn những món mỹ phẩm đang trưng bày trên kệ hàng và không rời mắt khỏi cô nhân viên bán hàng, nhất là về thái độ làm việc và quan sát khuôn mặt, mắt, mái tóc, mũi… Phải chăng đây chính là cô nhân viên bán hàng mà hình ảnh đang nằm gọn trong tập hồ sơ do tập đoàn Seiyu giao cho “điệp viên”? Thêm vài câu hỏi nữa và người phụ nữ rời khỏi siêu thị. Ngồi trong xe, Hanako, tên người phụ nữ, liền lấy tập hồ sơ ra rồi đánh dấu vào những câu hỏi đã được ghi sẵn. Thế nhưng, có một điều đặc biệt mà Hanako phát hiện qua buổi sáng hôm nay là nhân viên bán hàng đứng sau quầy hàng không phải là người trong ảnh đang khảo sát. Điều này có nghĩa là cô ta đã được nhân viên chính thức nhờ trông coi để có thời làm việc khác. Lập tức, sau 5 phút, văn phòng của tập đoàn Seiyu đã nhận được báo cáo bí mật này và có thể cô nhân viên bán hàng chính thức kia sẽ bị kiểm điểm, hạ lương vì không đảm bảo giờ giấc lao động, bỏ bê công việc của cửa hàng trong giờ làm việc.

Còn Seko Naina, 38 tuổi, hai con, đang làm công việc khác khá đặc biệt của một “điệp viên” đó là đóng giả khách hàng để làm gián điệp cho các tập đoàn kinh tế nhằm kiểm tra chính hoạt động của hệ thống bán lẻ đơn vị mình. Nhiệm vụ của những “khách hàng giả” như Naina là học thuộc lòng những câu hỏi đã được các tập đoàn ghi sẵn để kiểm tra các nhân viên bán hàng trong tư thế giống một khách hàng bình thường.

GIẢI PHÁP CÓ HỢP PHÁP?

Về mặt pháp lý thì rõ ràng sự tồn tại của hệ thống mạng lưới “điệp viên bí mật” là chưa được hợp lý cho lắm bởi nhiều khi nó xâm hại đến cá nhân của bản thân các nhân viên bán hàng.

Giờ đây, với hệ thống các điệp viên bí mật này, hiệu quả kinh doanh của các tập đoàn kinh tế tại Nhật tăng lên rõ rệt vì khách bị thu hút bởi nhiều thay đổi trong cung cách xử sự, tiếp thị của từng nhân viên bán hàng đối với sản phẩm của tập đoàn mình. Để việc giám sát này được hiệu quả hơn nữa thì vấn đề đặt ra là đòi hỏi các “gián điệp kinh doanh kiểu mới” ngày càng phải bí mật hơn.

Luật pháp Nhật Bản cũng có một điều khoản về bảo vệ người lao động khi ngăn cản các ông chủ theo dõi những cuộc liên lạc và cuộc nói chuyện của nhân viên, như điện thoại, trò chuyện trừ khi có dấu hiệu tội phạm hoặc những ngoại lệ khác, nhưng các ông chủ Nhật bản lại phản bác khi cho rằng “Chúng tôi đang theo dõi các nhân viên làm việc đấy chứ. Không có luật lệ nào cấm giới chủ theo dõi xem nhân viên của mình làm việc như thế nào”.

CÔNG VIỆC GIÁM SÁT “THUẬN BUỒM XUÔI GIÓ”?

Theo kết quả điều tra, gần 20% các công ty đang thực hiện bí quyết “điệp viên bí mật” để theo dõi công việc bán hàng của các nhân viên bán hàng. Nhiều giám đốc cho rằng họ phải làm như vậy để ngăn chặn tình trạng nhân viên có thái độ cư xử không đúng với khách hàng. Có đến 47% số công ty tiến hành luôn hy vọng sẽ khắc phục được tình trạng này; chính xác là 1/3 các công ty muốn khắc phục ảnh hưởng của sự cố trong gia đình đến thái độ của nhân viên khi làm việc. Một số công ty dùng camera quan sát để giám sát hoạt động của các nhân viên nhưng vì không cho phép nắm bắt được thái độ của nhân viên bán hàng nên xem ra công nghệ này không hiệu quả lắm. Các điệp viên này sẽ hiểu rõ hơn về nhân viên cần giám sát bởi chính họ là người tiếp xúc trực tiếp với nhân viên trong vai trò khách hàng thực thụ. Hastomi Juko, một “điệp viên” giám sát bán hàng có hai năm trong nghề và đang làm việc cho tập đoàn Komachi chuyên kinh doanh bán lẻ hàng tiêu dùng cao cấp cho biết: “Khi xuất hiện với tư cách là khách hàng, tôi có nhiệm vụ phải tư duy đánh giá bằng được sự thu hút khách hàng của cửa hàng nằm ở điểm nào. Đồng thời cũng phải “la cà” để lắng nghe các phản ứng của khách hàng đối với thái độ của các nhân viên bán hàng. Sau đó, theo một bảng hướng dẫn gồm hàng chục câu hỏi đã được ghi sẵn và phải học thuộc lòng, tôi sẽ tổng hợp thông tin cần thiết để phản ánh về văn phòng tập đoàn”.

Điều cấm kỵ của nghề này là để cho khách hàng quen thuộc lưu ý và nhân viên bán hàng nhận mặt, nhưng vẫn phải hoàn thành nhiệm vụ một cách xuất sắc.

Với nhiệm vụ đến tất cả 15 chi nhánh Hastomi đã đề xuất kịp thời giải pháp mà hơn 250 nhân viên của Komachi không hề hay biết. Kết quả là Komachi đã sa thải 71 nhân viên không đảm bảo thực hiện Nội quy của tập đoàn, tái đào tạo 75% nhân viên, kèm theo là cách bài trí sản phẩm, bố trí lại cửa hàng cũng như trang phục, cung cách của các nhân viên. Kết quả doanh số của Komachi tăng 52,4 triệu USD năm 1997 lên 62 triệu USD năm 1998. Một chỉ số tăng trưởng đầy bất ngờ chỉ nhờ những “điệp viên” giám sát một cách bí mật. Thế nhưng, để hoàn thành công việc này, “điệp viên bí mật” phải lao tâm, lao lực hết sức mình. Hastomi nói: “Mỗi khi nhận nhiệm vụ được giao, tôi phải học thuộc lòng kịch bản được gửi đến trước vài ngày, như về cung cách làm việc, thái độ và hình ảnh của từng nhân viên bán hàng”

Nguồn: giamsatbannang

Đọc thêm

Tại sao Nhật Bản lại để Trung Quốc vượt mặt?

Bắc Kinh trỗi dậy trở thành nền kinh tế lớn thứ hai thế giới, bỏ …

Leave a Reply